Klant-rjochte oanpak: doel en training programma

Ha jimme heard oer de workshops en trenings, it tema fan dat is in klant-rjochte oanpak fan saken? Lit ús sjen wat binne dy klassen en hoe't sy kin nuttich foar jo of jo wurknimmers.

Wat docht "Business, klantrjochte"?

De essinsje fan de klant rjochte oanpak is dat meiwurkers rjochtsje fan oandacht rjochte is benammen oan de klant. De meast wichtige taak fan alle lid fan it team - te dwaan alles oan dyjinge dy't foltôging it bedriuw syn jild, lykas de takomst is noch net tiid foar jo om te werom.

nei oanlieding fan de begjinsels fan de klant-rjochte oanpak binne:

1. Djippe ynsjoch en foldwaan oan de winsken fan de keaper of klant.
2. Útfiering fan produkten en tsjinsten, de kwaliteit fan dat foldocht oan de ferwachtings fan de konsumint of grutter is as se.
3. Effektive ynteraksje mei klanten, basearre op wjersidich respekt.
4. De reewilligens fan managers op elts nivo te iepenjen kommunikaasje.
5. De fleksibiliteit fan de organisaasje oangeande wikseljende klant en klant fersiken.
6. It meitsjen fan in kliïnt komfortabel psychologyske sfear.
7. De winsk om te helpen de keaper te nimme diel oan it oplossen syn problemen.
8. Trochrinnende wurk op ferbettering fan de tsjinstferliening kwaliteit.
9. Planning aksjes rjochte op it oanlûken en fêsthâlden fan klanten.

Sa't jo witte, it klassike wize fan dwaan fan saken giet it om it simultane wurking fan de 4 eleminten fan marketing: produkt, priis, lokaasje, promoasje. Scheme 4P (produkt, priis, plak, promoasje) wurdt beskreaun yn detail yn it bekende boek troch F. Kotler, "Fundamentals fan marketing".

Hoe komt it prioritearring fan saken, ymplemintearret klant-rjochte oanpak? Marketing teoryen binne in soad, harren wearde wurdt net wegere. Mar in nij type fan it bouwen relaasjes mei buyers en klanten, it bedriuw rjochtet him op produkt en net priis. De wichtichste aktiviteit fan de senioaren behear en oare meiwurkers - effektyf kommunikaasje mei klanten.

Foardielen klant-rjochte oanpak binne as folget:

1. Generated positive Wohlwollen yn 'e merk.
2. Foarme in sirkel fan trouwe klanten, konstant aktualisearre by de kassa.
3. Der binne mear nije klanten en klanten sykjend nei jo bedriuw foar de oanbefelling fan de freonen.
4. Klant-rjochte oanpak befoarderet ferkeap en ferhege saaklike dielen.
5. reklame kosten wurde tebekkrongen en wurden effisjinter.

Wat binne seminars en trenings op klant fokus?

It is gjin geheim dat de ynfiering fan de klant-rjochte oanpak is stadichoan. Yn it earstoan, it bedriuw moat te ûndersykjen syn buyers en klanten, te begripen en antisipearje op harren behoeften. Om dit te meiwurkers moatte geastlik nimme it plak fan 'e klanten, te ferstean:

• wat se wolle, as kearde yn jo organisaasje;
• publike guod en tsjinsten nedich troch keapers en klanten;
• dat is in perfekte tsjinst út harren stânpunt;
• de problemen dy't klanten dy't keapje jo produkt of tsjinst, fanwege dêr't se kinne fasilitearje;
• de keaper of de klant ferwachtet te ûntfangen troch wurkjen mei jo oft jo kinne dwaan wat mear foar him;
• dat kin feroarsaakje positive emoties yn in klant hoe't jo bedriuw is by steat om te bringe blydskip oan de keaper.

It is wichtich om te bestudearjen elts punt fan kontakt mei de klant: reklame materiaal, tillefoan, parkeargelegenheid op dyn kantoar of winkel, de tsjinst proses.

Ien fan 'e bêste ferklearrings fan hoe't de útfiering fan in klant-centric oanpak fan sales, jout Dzhon Shoul. Amerikaanske ekspert op kwaliteit tsjinst oanbiede te rjochtsjen op is om te harkjen soarchfâldich nei klanten, kontinu fange harren suggestjes en klachten. Untfang Tebekwurd fan klanten yn 'e foarm fan ynfoljen profilen net effektyf as shoul skearegeling. Net alle klanten wolle folje de fragelisten, en dyjingen dy't akkoard, tend to gloss oer de werklikheid. Folle mear ynformaasje meiwurkers krije fan klanten yn it proses. Op grûn fan dat, it bedriuw kin flink ferbetterje de kwaliteit fan de tsjinstferliening. Bygelyks, as klanten wolle neame dy nachts, is it wichtich om te foarsjen harren mei sa'n mooglikheid. Oars, it bedriuw, yn it bysûnder, sille ferliest de mooglikheid om te wurkjen mei klanten, dy't wenje yn 'e oare helte fan' e globe.

Ymplemintaasje fan de klant-rjochte oanpak te fieren mislearje as net goed traine de nije filosofy fan saken dwaan yn de organisaasje. De swierrichheid leit yn it feit dat de keunst fan effektive kommunikaasje mei keapers en klanten kinne net oerdroegen yn teory. Krektoarsom, it is grutbrocht yn de algemiene sfear fan it bedriuw. it bedriuw fan top behear en midden managers sels moatte set in foarbyld fan de kliïnt rjochte gedrach.

Wat kinne wy sizze oer de dokuminten oangeande it proses fan de klant tsjinst en klanten? Klant-rjochte oanpak wurdt útfierd yn de ûndernimming, as wy beheine ús sels te bringen fan de ynstruksjes fan 'e meiwurkers, hoe te fieren de ferkeap. It is needsaaklik om te ûntwikkeljen fan in systeem fan effektive wurk mei keapers en klanten.

De doelstellingen fan de klant rjochte oplieding

Klant-rjochte oanpak moat stimulearre wurde yn alle meiwurkers. En alle lid fan it team streekrjochte begelieder moatte geregeldwei oerlis oer de situaasje dêr't de arbeider makke in flater as interacting mei klanten.

By produksje gearkomsten problematysk situaasjes better net útsprekt. Foar algemiene diskusje is handiger om te brûke it spul foarm fan opliedings.

Ynteraktive sesjes part oplosse it probleem fan "ûnderwiis" meiwurkers, hoewol't se binne gjin ferfanging foar deistige kommunikaasje managers mei ûnderdienen.

Meastentiids takend foar sokke doelen fan de klant trening:

1. Training fan meiwurkers foar effektive tinken en gedrach.
2. Ferbetterjen emosjonele yntelliginsje nivo fan 'e leden fan' e ploech.
3. De ûntwikkeling fan de effektive kommunikaasje feardichheden.
4. It stimulearjen fan persoanlike groei fan meiwurkers.

Sales managers neidat oplieding mei in soad nocht praktyk yn de klant-rjochte oanpak. Training programma fan dizze kategory fan meiwurkers faak jout goede resultaten.

Hokker ûnderwerpen binne wichtich te markearje yn training

Klant-rjochte oanpak giet der fan út dat de meiwurkers fan in oantal profesjonele kennis en feardichheden. Dêrom, moderne trenings op it ûnderwerp, as in regel, besteane út de neikommende blokken:

1. Oantal case studies, it doel dêrfan - te foarmje de dielnimmers in begryp fan hoe wichtich oft it is om de soarch oer de klant. Figuring fan de redenen wêrom ferlitte buyers en klanten. Opstellen fan in aksje plan hoe't te hâlden de klant.
2. Spultsjes en oefeningen te ûntwikkeljen de mooglikheid fan managers te gean oant it plak fan de keapers en klanten, begripe harren behoeften.
3. Diskusje fan it Klant Loyalty fazen (normaal klant - de klant trou - klant-follower).
4. Stúdzje fan eigenaardichheden fan konsumintegedrach, faktoaren dy't ynfloed op it beslút oer de transaksje.
5. Familiarization mei de techniken fan tsjinst fan de besikers. Baan feardichheden training mei ferskate klanten. Eksperiminten mei techniken fan aktyf harkjen.
6. Ienheid wijd oan interacting mei lestich klanten. Oantal case studies op de analyze fan de beswieren. De stúdzje fan de begjinsels fan it omgean mei klachten.
7. Fertroud managers mei techniken om te genietsjen fan it wurk. De stúdzje fan selsregulearring en sels-organisaasje techniken. It behearskjen fan de techniken fan it wurkjen mei stress en get rid of wurgens.

Nim no in pear fan de taken dy't jilde foar oplieding op klant oriïntaasje.

Berekkenjen de kosten fan it ferliezen fan in klant

Nut en ekonomyske foardiel, dat jout client-rjochte oanpak kin yllustrearre troch in rekkenboek probleem, waans oplossing is de krêft fan sels in opgroeijende jonge.

Stel dat in klant oankeapen guod en tsjinsten fan jo bedriuw yn it bedrach fan 10 tûzen. Rub. per jier. Alle jierren, dat bedrach ferhege mei 2 tûzen. Rub. Hokker bedriuw sil ferlieze ferkeap as de keaper of de klant sil net meitsje jo ynkeapje oer de kommende 5 jier? Berekkenjen it bedrach fan takomstige ferlerne winsten. Yn ús foarbyld it sil wêze:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tûzen. Rub.

Sa'n is de kosten fan in ferlern klant. Automatysk berekkening fan dizze yndeks is nuttich om te setten yn 'e CRM programma, as dizze wurdt brûkt by it bedriuw.

Kennen fan de approximate profitability fan it bedriuw, is it ek mooglik om te berekkenjen fan it bedrach fan ferlern winst. Bygelyks, as de netto finansjele resultaat bedraacht 20% fan 'e ferkeap, foar 5 jier, it bedriuw sil ferliest 14 tûzen. Rub.

Yn it proses fan it oplossen fan it probleem fan 'e oplieding, dielnimmers moatte begripe hoe kostber it ferlies fan elk client bedriuw. It is fan belang om te ûnderstreekjen ek dat it sykjen nei en it oanlûken fan in nije klant of de klant noch djoer.

De redenen foar dat de klant nimt

Yn de folgjende faze fan de wurkgelegenheid is it fan belang om te begripen fan de redenen foar dat de keaper of klant is faak net mear jilde foar jo bedriuw, produkten en tsjinsten dy't earder genoten.

Foar dit doel, moatte freegje elk dielnimmer, it sin brocht it gefal fan de oplieding fan it libben, as it wurdt tige swak tsjinne yn in winkel, dan besykje de detailhannel outlet krige siik. It is wichtich foar de studinten om te beänderjen de folgjende fragen:

1. Wat stimming wiene meiwurkers dy't kommunisearje mei dy?
2. Hoe't se dienen?
3. Wat krekt net foldwaan jo yn 'e tsjinst?
4. Dêr't it konflikt begûn? Wat makke jim lilk of oerstjoer?
5. Wat binne de emoasjes dy't jo fielde tidens en nei de besite fan 'e keapman?
6. Ha jo troch mei winkel oan dizze winkel nei in onaangenaam barren?
7. Mei hoefolle minsken jo hawwe dield in onaangenaam ferhaal?

Under de diskusje, in list fan redenen wêrom't de keapers of klanten net mear te brûken fan de tsjinsten fan bedriuwen. It wurdt ek foarsteld om noch eksimplaren fan saaklike praktyk doe't klanten ferlitte.

levels of tsjinst

It is gjin geheim dat eltse persoan hat harren eigen ynsjoch yn wat wêze moat yn 'e tsjinst fan it bedriuw. Útjaan jild, wy ferwachtsje te ûntfange in beskaat nivo fan treast en belibje positive emoties (of yn elts gefal dwaan sûnder de negative).

Klant-rjochte oanpak yn moderne behear freget kennis fan de 3 nivo fan tsjinst dy't waar te nimmen yn ferskate organisaasjes:

1. Low. klant ferwachtings binne net rjochtfeardige. Hy krijt minder as ferwachte, belibbet negative emoasjes.
2. Standert. klant ferwachtingen foldien. Hy krijt krekt wat teld. De opdrachtjouwer is ûnferskillige kalm.
3. WOW-service. De klant krijt mear as ferwachte. Hy fielt positive emoties, hy fielt de winsk om werom te kearen nei it bedriuw foar nije oankeapen.

Studearje de ferskillende nivo 's fan tsjinst training, de dielnimmers binne ferdield yn 3 teams. Elts team yn in beheinde perioade fan tiid (10 minuten) moatte komme op en hannelje út it toaniel winkel oan 'e winkel:

- lege nivo fan tsjinst;

- mei in standert nivo fan tsjinst;

- mei WOW service.

Elts toaniel foar de oplieding, dielnimmers spylje de klant moat ynformearjen it publyk, wat organisaasje is it, dat it plan om te keapjen, hokfoar ferwachtings hat op 'e oankeap proses.

Nei de taspraak, de stim fan 'e klant, hokker emoasjes er belibbe en wat tinzen wienen spinnen yn syn holle. Dielnimmers ek fertelt hoe't er evaluearret syn winsk om ien kear wer komme te shoppen yn it bedriuw útfûn.

It spultsje "Oh, en"

In wichtich bestândiel fan in kliïnt rjochte tsjinst yn it selskip - is it fermogen fan syn meiwurkers om te stimmen mei de klant en de klant, te wêzen mei him oan ien kant. Opkommende saken yn saken fan belang te pakken op sa'n wize, dat beide partijen bliuwe yn 'e winst. Om dit te managers is it wichtich om te learen fan de klant te ûnderkennen net as in fijân, mar as in freon, mei wa't Jo kinne ûnderhannelje altyd op in soarte wize.

It is gjin geheim dat ien fan de meast wichtige regels fan effektive ynteraksje mei in partner - net te fertellen him, dat hy is fersind hat. It is wichtich om te akseptearjen en fuortendaliks meitsje in kontra oanbod, hoe om te dwaan better yn dizze situaasje.

De trenings mei it doel fan brûken fan dizze weardefolle feardigens wurdt faak útfierd in leuk spul, dy't neffens de regels? dielnimmers net yngean yn it skeel, mar allinne akseptearje en akkoard mei inoar. Lead biedt dielnimmers yn twatallen. Partners binne ferplichte om te tsjinjen op it spul dat se amper kenne inoar en wiene tegearre yn in ûngewoane situaasje: fêst yn in lift, ferdwale yn 'e bosken, en waarden fergie op in woastyn eilân, waard gizelders fan de strûkrôvers. Se moatte akkoard op wat te dwaan neist. Spilers nimme wendingen en namen harren suggestjes. Neffens de regels fan it spul eltse kear as jo nedich hawwe om te stimmen mei de miening fan in kammeraat (sprek: "Ja ...") en tafoegje oan syn eigen idee ( "... en ...").

It resultaat is in hilaryske dialogen linen:

- Keapje in flesse wyn.

- Oh, en koeke.

- Ja, en it sil gean dêr yn 'e bosk.

- Oh, en diele mei de iikhoarntsjes ...

Toanielstik giet foar 3-5 minuten.

Neffens de resultaten fan de opdracht, dielnimmers sille beprate wat emoasjes sy fielde tidens de wedstriid, wat tinzen stutsen hjar sinnen dat it like dreech, en yn guon stuiten wie it hiel simpel.

Oefening foar de ûntwikkeling fan 'e mooglikheid om te hâlden it petear geande

It fersin in soad wurknimmers, fanwegen dêr't faak fail te fieren klant-rjochte oanpak yn it wurk fan de organisaasje, is it ôfhâldigens om te praten mei in klant op alle ûnderwerpen net yn ferbân mei it wurk. Undertusken, in protte klanten leaver om te gean mei de ferkeapers mei wa't se hiene in goede relaasje.

Dêrom, troch it bestudearjen fan de technyk fan de klant training "lytse oerlis." De dielnimmers wurde stimulearre om te begjinnen prate mei elkoar oer abstrakte ûnderwerpen, mei help fan de folgjende metoaden:

1. Om quote wat de boarne sei ien kear.
2. Om jaan brûkbere ynformaasje oan 'e partner.
3. Fertel in nijsgjirrich ferhaal.
4. Tige tank.
5. Makke in komplimint.
6. Sprek positive útspraak.

Oefening 'Wurdlist'

Dit is in kreatyf taak helpt managers leare te praten de klant syn taal. Oplieding dielnimmers sille wurde ûnderferdield yn teams. Elts team is liedend opdracht compose in tekst presintaasje fan guod en tsjinsten fan it bedriuw, oanpast oan de fertsjintwurdiger fan in bepaalde berop (de programmeur, de dokter, de siler, sjoernalist). To tinken wurdt jûn 5-10 minuten. Promotional tekst skreaun wurde moatte mei it brûken fan faktaal en termen dy't in soad brûkt by de klant syn produksje omjouwing.

Oefening "Guess er net leuk"

Ien fan de dielnimmers fan de oplieding lit in heap treurige keaper: de klant hat besletten om net mear te tsjinne yn it bedriuw, mar net wolle streekrjocht oanjouwe de reden foar it ferlitten. De reden wurdt beskreaun yn it foar op in lekken fan lead. Lid fan de klant kin litten fan hokker opmerkings of útdrukking gjin emoasjes, mar net ferwurdzje it probleem. De taak fan de twadde dielnimmer - om te begripen wat krekt de klant is ûntefreden.

Yn 'e ein, de facilitator fettet de resultaten: Did de behearder fûn út de oarsaak fan de klant ûnfrede, op hokker grûn it kin en moat dy werkent as klant sydlings oan it probleem.

Oefenje "útlizze oan immen dy't net begripe"

Oplieding dielnimmers binne, wat se ferkeapje yn de winkels binne meastentiids, mar net de ienfâldige produkt, lykas in flash skiif of in bank card. De klant - sûnder ûnderfining minsken (in lyts bern, de frou, hie gjin idee fan de technyk, in tsiener, in dôven en stom, gek). De taak fan de ferkeaper - te lizzen beleefd, tagonklik taal de klant krekt wat er is it ferkeapjen en wêrom dit item is nedich oan de keaper.

Skaaimerken fan de oplieding yn de bank

Klant-rjochte oanpak yn 'e bank te fieren mear komplisearre as de hannel organisaasje. De taken fan 'e wurknimmers fan' e finansjele ynstelling is net allinne klanteservice, mar ek fêsthâlden oan in tal wetlike noarmen, prosedueres en ynstruksjes. Yn dit ferbân, in bank klerk moat sette foaren in oantal easken oan 'e klant oangeande it beskikber stellen fan de nedige dokuminten, berjochten relevante ynformaasje.

Oplieding yn client-rjochte oanpak foar de meiwurkers fan 'e finansjele ynstelling moat ûnder oaren mei soarch bewurke blok Claims en beswieren. Bank meiwurkers is belangryk yn it proses fan de klassen te ferbetterjen de feardichheden fan konfliktbehearsking sêft.

Sekuer laid-spultsje taken te helpen oplieding dielnimmers om te learen hoe om te tsjinjen klanten op it heechste nivo, tagelyk hold op de útfiering fan 'e easken fan' e organisaasje.

De training programma foar bank meiwurkers moatte ûnder oare in grut blok fan tiid behear en sels-organisaasje. Bestjoeringssysteem personiel, loan foarmannen, ferkeap personiel wurke ûnder strakke tiid druk. Se binne beheind ta de tiid fan 'e hannel deis, en tagelyk faak te meitsjen krije mei wachtrijen negatyf-minded besikers. Constant stress effekt op de natuer fan 'e ynteraksje mei klanten.

Coaching feardichheden foar it behâld fan harren sels yn wurkjen tastân wêze moat ien fan de wichtichste ûnderwerpen yn 'e klasse mei bank meiwurkers.

Oplieding foar it ûnderwiis meiwurkers

Fanwege it feit dat in tanimmend oantal sawol fuortset en heger ûnderwiis ynstellings wurden folslein kommersjeel, de hâlding foar studinten en learlingen. Klant-rjochte oanpak yn it ûnderwiis wurdt ek hieltyd grûn. Leararen dus falle yn nochal quandary. Oan 'e iene kant, se moatte objektyf beoardielje de kennis fan har learlingen troch ûntbleatsjen lege skoares as dat nedich is. Oan de oare - sels de neprilezhny studint is no in client. Syn ûntefredenens mei it edukative ynstelling kin resultearje yn ferlies fan ynkomsten part fan 'e skoalle of universiteit.

Dêrom, oplieding foar ûnderwizers moatte ûnder oare in re-enactment en analyze fan alle probleem situaasjes dy't ûntsteane yn 'e klasse, lêzingen, stúdzjedagen. Leararen is it wichtich om te learen hoe om te gean oant it plak fan studinten en begripe harren behoeften.

Ek foar ûnderwizers is it wichtich de baas, de keunst fan 'e trenings te ynspirearjen studinten, te awaken dêryn in sterke winsk te ûntwikkeljen djippe ûnderwerp kwestje.

Skaaimerken fan training foar meiwurkers fan toerisme

Klant-rjochte oanpak yn 'e toeristyske sektor is benammen wichtich. Yn bedriuw, minsken waarnimme protte lytse binearingen en inconsistencies stil, wachtsje op harren. Going op fakânsje, lykwols, sels groanyske workaholics net wolle omgean mei swierrichheden en útdagings. Bedriuwen yn ferbân mei it rekreative sektor, toerisme, entertainment, moat wêze bysûnder attent oan klanten.

Yn de opliedings, is it wichtich om te beteljen spesjaal omtinken oan it wurk op de positive hâlding fan de dielnimmers. Meiwurkers fan de hotels, entertainment fasiliteiten, restaurants, Reisbureau wichtich om útstrielje de enerzjy fan frede en blydskip. By oankeap fan in kaartsje it bûtenlân of in kaartsje te riden, de klant moat it gefoel dat er wie rêstende.

konklúzje

Klant-rjochte oanpak yn de krisis net ophâlde te wêzen relevant. Yn it ramt fan besunigings yn in protte organisaasjes hawwe mei súkses útfierd it idee fan it tastean net te bewarjen op keapers en klanten.

Sadat klanten bliuwe trou, in protte bedriuwen fiere harren petearen en mear yngeande identifikaasje fan 'e need. Yn in krisis, hegere kompetysje. Haden fan bedrijven binne benaud dat klanten wolle, hokker bedrach fan jild binne se ree om te besteegjen, hokker produkten kinne jo noch meitsje of oanskaffe spesjaal foar harren fêste klanten.

It liket derop dat de finansjele krisis sil ferspriede noch mear klant-rjochte oanpak yn lytse en middelgrutte bedriuwen. Seminars en workshops wijd oan dit ûnderwerp is nei alle gedachten om te bliuwen foar in lange tiid easke.